Suporte ao Cliente e Churn: 4 dicas para uma boa relação com o cliente

Suporte ao Cliente e Churn: 4 dicas para uma boa relação com o cliente

Independente de porte ou segmento, empresas que almejam atingir êxito no mercado estão altamente envolvidas com a melhoria de seu suporte ao cliente e Churn. A consciência de que o suporte tem impactos diretos na taxa de Churn vem crescendo e se tornando uma preocupação constante de gestores em diversos setores.

Entender que o investimento em um suporte alinhado com as expectativas dos usuários do sistema e, acima de tudo, com as necessidades do cliente final é uma etapa importante e que traz um diferencial competitivo muito significativo. O contrário disso é ter que se virar nos trinta para evitar o abandono dos clientes, antes mesmo de gerarem algum lucro.

Mas como especificar a relação do suporte ao cliente e Churn? Uma pesquisa recente aponta que 53% do Churn é causado por 3 problemas inerentes ao suporte ao cliente:

Churn causas

Fonte: retently.com

A) Onboarding fraco (23%)

A passagem de bastão do time de vendas para a equipe que tomará conta do novo cliente é uma etapa delicada. Muitas empresas falham em ser extremamente didáticas ao informar ao cliente sobre o que ele precisa saber, além de não compreenderem suficientemente bem as suas necessidades e os seus diferenciais.

B) Construção de relacionamentos ineficiente (16%)

Para tanto, é preciso ter touchpoints frequentes para entender as dificuldades do cliente e ajudá-lo a usar o seu produto em toda sua potencialidade. Uma grande gama de companhias falham nesse acompanhamento, que poderia evitar a sua insatisfação, levando ao Churn.

C) Serviço ao cliente ruim (14%)

Atendimento rápido e facilidade no auto-atendimento? Infelizmente nem todas as empresas conseguem fazer isso adequadamente. O resultado é que sua relação entre suporte ao cliente e Churn acaba sendo negativa, culminando com importantes clientes indo embora para nunca mais voltar.

Suporte ao cliente e Churn

Como fazer a razão suporte ao cliente e Churn dar positivo?

A contratação de equipes especializadas em suporte é uma tendência que vem aumentando e está cada vez mais presente nas organizações de todos os segmentos.   

Porém, muitos aspectos precisam ser avaliados, pois a escolha do fornecedor adequado pode alavancar a interação entre todas as áreas envolvidas, potencializar as funcionalidades dos produtos e contribuir para a expansão do projeto. 

Dessa maneira, é importante levar em consideração os aspectos abaixo antes de contratar uma equipe de suporte e qualidade:

1 – Mapeamento de necessidades

Os processos de atendimento devem ser claros e bem definidos, porém é preciso que o atendimento de suporte seja adequado à realidade de cada empresa. Isto é, deve ser flexível e personalizável, respeitando as necessidades de cada negócio.

Por este motivo, o levantamento de necessidades realizado por consultores especializados junto aos usuários de cada projeto é essencial, pois permite que todos os processos sejam mapeados, analisados e, se necessário, adequados para uma melhor performance.

2 – Tamanho e Capacidade da Equipe de Suporte

Além da quantidade de analistas de negócio adequada, é necessário que estes tenham um perfil técnico e comportamental diferenciado.

É uma equipe que deve permanecer em constante capacitação, atualização e, acima de tudo, estar alinhada com os objetivos estratégicos de cada cliente.

Uma equipe versátil e completa conhece cada projeto e é ao mesmo tempo especialista e multidisciplinar, com competências diversificadas e complementares.

3 – Estrutura e Metodologia adequadas às necessidades do negócio

A utilização da metodologia adequada permite a gestão de risco através de processos operacionais arrojados, interações constantes, colaboração entre as partes e adaptação rápida a mudanças.

4 – Atendimento ágil e efetivo

Um conjunto de fatores impactam diretamente no tempo e na qualidade das entregas de suporte. Dentre eles, podemos destacar:

Processos de atendimento bem estabelecidos e alinhados com todos os envolvidos;

Disponibilidade e estabelecimento de contato por vários meios de comunicação, além de atendimento com cobertura de horários variados e de acordo com as necessidades de cada operação (8 X 5 ou  24 X 7, por exemplo);

Corpo Técnico 100% dedicado ao projeto. A imersão total de analistas de negócios, desenvolvedores, especificadores, arquiteto e gerente de projeto gera a potencialização da eficiência com o desenvolvimento técnico e humano contínuo;

Monitoramento Ativo: processos padronizados e monitoramento bem estruturado proporcionam a antecipação de possíveis problemas, evitando que eles aconteçam ou possibilitando soluções rápidas com impactos reduzidos;

Gestão de indicadores: o controle de métricas permite, além do entendimento das origens dos eventos através da medição de resultados, a possibilidade de traçar um planejamento de estratégias a curto, médio e longo prazo.

 – Gestão da informação: a manutenção de ações para captação e disseminação do conhecimento, propiciam uma visão ampla do negócio e potencializam o desenvolvimento individual e consequentemente os resultados corporativos.

Gestores de Suporte e Qualidade dedicados ao projeto. Além da alocação dedicada às necessidades de cada projeto, a utilização de uma gestão de qualidade independente é um diferencial estratégico, pois é possível explorar esta experiência em implantação e manutenção recorrente de projetos para planejar e entregar atividades com a máxima qualidade no menor tempo possível.

Busca constante de inovação: o foco na otimização de processos é essencial para a realização de atividades com mais rapidez e eficiência. Além disso, estar antenado com as tendências tecnológicas permite a melhoria contínua.

Levando-se em conta estes 4 aspectos, é possível entender que uma equipe de suporte altamente especializada e bem estruturada, mais do que cumprir prazos e cláusulas contratuais, traz soluções rápidas, inteligentes, inovadoras e contribui diretamente para a redução do Churn e, consequentemente, para os resultados da empresa.

Um suporte capaz de proporcionar a melhor experiência aos seus usuários deve ter a sua identidade embasada em valores como: Respeito, Colaboração, Melhoria Contínua, Motivação e Foco no Encantamento do Cliente. Esse é um meio eficaz de garantir um retorno econômico seguro e sustentável para cada um de seus clientes.


2019-08-27T21:33:14+00:0029/07/2019|Faturamento recorrente|